Для человека, который обращается за совершением нотариальных действий
нечасто, выбор нотариуса (и даже просто физический поиск нотариальных
контор) является вопросом сложным. Но к решению данного вопроса, как и
ко многим другим, можно подойти с точки зрения потребностей клиентов.
В чем заключаются потребности клиентов нотариуса? В совершении
нотариального действия, разумеется. И все? Наверное, нет. Не в последнюю
очередь имеют значение цена и продолжительность совершения действия. И
если первый фактор более или менее унифицирован (установленными законом
минимальными ценами, да и высокой конкурентностью нотариального рынка),
то второй – продолжительность, уже можно использовать как способ
дифференциации одного нотариуса от другого.
От чего зависит продолжительность совершения нотариального действия? В
первую очередь от типа этого самого действия. Заверить договор
купли-продажи – всегда дольше, чем засвидетельствовать копию документа.
Но все зависит еще от естественной расторопности персонала нотариуса, да
и самого нотариуса, наличия технических возможностей для оперативного
выполнения действий, достаточного количества персонала конторы, а также,
что немаловажно – умения нотариуса планировать свое время и готовности
работать по предварительной записи.
А что еще важно клиентам? Тут следует вспомнить, что нотариус все-таки
оказывает услуги клиентам, а значит – можно вспоминать все те
требования, которые мы обычно предъявляем к сфере услуг. А именно –
удобство расположения "точки оказания услуг", удобный график работы,
вежливый и профессиональный персонал, техническая оснащенность офиса,
возможность расчета не только наличными, но и по безналу, а также с
использованием пластиковых карточек. Это, так сказать, базовые
"сервисные" требования.
А если пойти дальше? Тогда вспомним и о том, насколько нотариус готов
гибко подходить к потребностям клиентов, причем не только базовым, но и
общечеловеческим. Мягкий диван в офисе уже стал обязательным предметом
интерьера, призванным облегчить клиенту неизбежные минуты ожидания, так
же, как и обязательный набор журналов для клиентов.
Но вот многие ли способны предложить клиентам напитки, телевизор,
бесплатный беспроводной интернет, а иногда – и банальную туалетную комнату
для посетителей? А если пойти дальше – у всех ли офис достаточной
площади, чтобы клиентам было не просто где расположиться, но с комфортом
расположиться? У всех ли достаточно помещений для проведения
переговоров, проведения расчетов и проверки подлинности передаваемых
банкнот?
Какие еще дополнительные услуги клиенты могут получить, вынужденно
проводя минуты (а иногда, в сложных случаях, и часы) в нотариальной
конторе? Многие ли нотариусы считают необходимым об этом задумываться?
Ну и, наконец, можно вспомнить о таких важных вещах "экономики эмоций",
как впечатление от пребывания у нотариуса и желание приходить снова.
Это невозможно запрограммировать – это либо есть, либо его нет. И
невозможно перечислить все факторы, влияющие на это впечатление, так как
большинство из них – нематериальны. Но именно они в большинстве своем
определяют, куда клиент обратится повторно – к уже знакомому нотариусу
или пойдет искать другого…
Тут важно отношение. Отношение нотариуса к самому себе, в первую
очередь. Если нотариус воспринимает себя как самую важную "деталь" своей
конторы – то и его ожидания от клиентов, и поведение, а в конечном
итоге впечатления клиентов будут соответствующими.
А вот если нотариус рассматривает свою работу как возможность помочь
своим клиентам решить их проблемы (т.е. ориентирован на служение людям) –
тогда и результат будет однозначно другим. И персонал к себе он
подберет под стать: не гламурных девиц с вселенским самомнением, а
трудолюбивых и приветливых помощников. И всю бизнес-модель выстроит
соответственно.
И немаловажную роль играет отношение нотариуса к своей работе.
Если для него нотариат – это признак статуса, то не ждите от него
приветливости. Нотариус – царь и бог, и клиенты нужны, как подданные
королю, для подтверждения своего высокого статуса.
Если нотариат – способ заработать денег – то отношение будет, как в
недорогом супермаркете: все по-деловому, без излишеств и без особых
эмоций.
А вот если нотариат – любимое дело и возможность встречаться с новыми и
интересными людьми, помогать им в их жизни и бизнесе, тогда клиентам в такой конторе будет тепло
и уютно. Как дома, только лучше.